Для многих из нас дистанционные покупки уже стали неотъемлемой частью жизни. Онлайн-шопинг с широким выбором товаров сегодня доступен прямо со смартфона – это особенно удобно в условиях современного ритма жизни. Однако есть и минусы. В первом квартале 2026 года в Управлении Роспотребнадзора по Оренбургской области зафиксировали рост обращений граждан, связанных с дистанционной покупкой товаров: количество жалоб увеличилось более чем на 20 процентов по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.
Анализ поступивших обращений выявил широкий спектр проблем. Среди них – продажа товаров ненадлежащего качества, задержки с возвратом денег за отменённые заказы, а также нарушение сроков доставки, односторонний отказ продавца от исполнения договора, взимание платы за возврат товара с недостатками, сложности с оформлением отказа от товара, неправомерное использование товарных знаков в Интернете и даже некорректное поведение персонала пунктов выдачи. Специалисты ведомства отмечают, что более половины всех обращений касались крупных маркетплейсов. Причина сложностей и недопонимания – недостаточная информированность потребителей об условиях сделок при совершении дистанционных покупок.
Примеры неудачных заказов есть, пожалуй, у каждого из нас. Но одно дело, когда впечатление от обновки испорчено фактором «ожидание – реальность» (в этом чаще всего виноват сам покупатель – не прочитал отзывы о товаре, не проверил состав ткани и размерную сетку). И совсем другое, когда человек остаётся и без вещи, и без денег по вине продавца. К примеру, отправка товара похожего, но другого бренда, товара, не соответствующее реальности фото в карточке и прочие «хитрости». Причиной разногласий между покупателем и продавцом становятся также ошибки в комплектации и некачественная упаковка, из-за которой содержимое страдает при транспортировке.
– В августе заказывали канцелярские товары для дочки на маркетплейсе, – рассказывает соль-илечанка Анастасия Евдокимова. – Всё пришло в срок, именно тех цветов, что мы выбрали, но одна тетрадь была запачкана из-за того, что при доставке повредился полиэтилен, в который стопка тетрадей была обёрнута. Остальные тетради в стопке были в идеальном состоянии. Свой заказ мы тогда забрали, так как до первого сентября оставались уже считанные дни. Жаловаться на дефект не стали, только написали в отзыве, чтобы в следующий раз получше упаковывали. Везде работают обычные люди, чего-то могли не учесть. Я не сторонница сразу устраивать разборки, предпочитаю урегулировать всё мирно. Маркетплейс здорово выручает нас. Цены на канцтовары там примерно такие же, как в магазинах, а ассортимент шире – это привлекает нашу ученицу. Поэтому и «ходим» туда периодически за покупками.
Есть в практике дистанционных покупок соль-илечан и случаи, когда цена вопроса оказалось намного выше испорченной тетради. В Интернете сейчас можно найти практически любой товар, быстро сравнить цены, не выходя из дома. Это особенно важно в условиях современного ритма жизни, когда время – ценный ресурс. Кроме того, платформы для совершения дистанционных покупок постоянно совершенствуются, предлагая нам удобные инструменты для поиска, оплаты товаров. Есть здесь и своя система бонусов и скидок. Всё это способствует тому, что всё больше соль-илечан всё чаще делают покупки онлайн. Новые пункты выдачи товаров открываются в разных точках города и даже в сёлах, где жителей, а значит потенциальных покупателей, сравнительно меньше. Небольшие помещения всегда заполнены товарами, которые едут из разных точек страны. По личным наблюдениям моих коллег, соль-илечане заказывают не только то, чего нет в городских магазинах, но и то, что легко купить «офлайн» – воочию познакомившись с товаром до оплаты: автомобильные шины, огородные шланги, телевизоры, матрасы, шубы и даже сосновые шишки. Некоторые в своём стремлении облегчить себе жизнь и сэкономить дошли до того, что заказывают в Интернете продукты питания, что само по себе выглядит интересно в условиях, когда продуктовый магазин в Соль-Илецке едва ли не на каждом перекрёстке стоит, а то и не один.
Однако дистанционные покупки – это не только удобство, но и ответственность. Невнимательное отношение может обернуться неприятностями: риском столкнуться с недобросовестным продавцом и потерями семейного бюджета. Вот один из примеров. Соль-илечанка Зоя Илиева захотела сделать внуку, который живёт в другом городе, подарок. Сама выбрала на маркетплейсе модные джинсы и толстовку, нужный размер подсказала дочка. С её помощью пенсионерка положила деньги на онлайн-кошелёк для дальнейшего списания, указала адрес доставки – пункт выдачи находится в двух шагах от квартиры внука. Убедившись, что подарок успеет «добраться» вовремя, Зоя Рашидовна нажала «Заказать». Но радость от такого дарения была омрачена. В свой день рождения молодой человек пришёл на пункт выдачи, примерил вещи. Толстовка оказалась тесновата. Каково же было его удивление, когда на не подошедшее по размеру изделие отказались оформлять возврат, списав плату за оба товара. Чтобы вернуть деньги, пенсионерке пришлось изрядно понервничать – написала сначала в «Службу поддержки» онлайн-магазина, потом лично продавцу. Все разводили руками – товар получен, деньги списаны. А как же право на возврат после примерки? Только после заявления о намерении обратиться в суд, Зое Илиевой сообщили о том, что толстовку нужно принести обратно на пункт выдачи, а деньги на её счёт вернут в течение двух рабочих дней.
Другому нашему земляку – Фёдору Киселёву – перед Новым Годом пришёл телевизор с разбитым экраном.
– Продавался по акции. Диагональ подходила, цена была приемлемой, решил сделать покупку с премии, но не тут-то было, – рассказывает мужчина. – Хорошо, что проверять товар стал сразу, при сотруднике пункта выдачи. Брак зафиксировала камера. Телевизор приняли обратно без проблем, денег за возврат не списали. Не знаю, когда повредили экран – при транспортировке или ещё на складе. Но после этого случая пообещал себе бытовую технику в Интернете не покупать.
Бывают и наоборот – когда жертвами дистанционной торговли становятся продавцы. Человек заказывает, например, нарядное платье к определённому дню забирает его, оплачивает. А через день, воспользовавшись своим правом на возврат, сдаёт вещь обратно – уже со следами носки, требуя вернуть деньги за якобы не подошедший товар. Таких случаев масса. Однако далеко не всегда недобросовестным покупателям удаётся провернуть свой «хитроумный» замысел. Не все покупатели и продавцы одинаково надёжны. Как видим, риски при совершении дистанционных покупок существуют с обеих сторон. Поэтому важно не только проверять информацию, изучать отзывы и условия доставки, но и знать нормы действующего законодательства, конкретные алгоритмы действий в случае возникновения проблем. Права покупателей при онлайн-покупках регулируются Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» (ст. 26.1) и другими нормативными актами.
– Чтобы уберечь себя от неудачных дистанционных покупок, проверяйте информацию о продавце: на сайте интернет-магазина должны быть указаны наименование, адрес и контакты, – отмечает ведущий специалист Комитета экономического анализа и прогнозирования администрации Соль-Илецкого муниципального округа Надежда Дашина. – Изучайте условия возврата и гарантии товара. Не вносите стопроцентную предоплату незнакомым продавцам. И используйте защищённые способы оплаты с подтверждением операции, не сохраняйте данные банковских карт в браузере. Внимательно читайте договор и условия покупки – оферта может содержать условия об удержании части средств при отмене заказа. Если спорная ситуация всё-таки возникла, сначала попытайтесь решить вопрос в досудебном порядке – направьте письменную претензию. Если это не помогло – обратитесь в Роспотребнадзор или в суд. Потребитель может отказаться от товара надлежащего качества в течение семи дней после его получения. Если при доставке не была предоставлена письменная информация о порядке и сроках возврата, срок увеличивается до трёх месяцев. Возврат возможен при сохранении товарного вида, потребительских свойств товара и наличии документа, подтверждающего факт и условия покупки.
Необходимую консультацию по вопросам защиты прав потребителей соль-илечане могут получить в Комитете экономического анализа и прогнозирования администрации округа по телефону 8 (35336) 2-75-92 (в рабочее время), а также в ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Оренбургской области» по телефону 8(3532) 43-08-19 , в Общественной приёмной Управления по телефону 8(3532) 44-23-54.
Маркетплейс – это площадка в Интернете, на которой свои товары предлагают разные продавцы. Владелец данной площадки выступает в качестве посредника, которому, как правило, не принадлежат размещённые на нём товары (хотя бывает, что маркетплейс выступает также в роли продавца).
Проверка товара под камерой – это практика, распространённая в пунктах выдачи заказов некоторых маркетплейсов. Фиксация факта передачи товара позволяет убедиться, что в упаковке находится именно тот товар, который заказан, и исключить подмену. Если клиент обнаружит брак до примерки, это может снизить риски для персонала, например, штрафы за приём бракованного товара. Проверка под камерой помогает зафиксировать состояние товара на момент передачи покупателю, что может быть важно при дальнейшем рассмотрении претензий. Если брак выявлен под камерой, это упрощает процесс фиксации и может повлиять на решение о возврате.
