15 марта отмечается Всемирный день защиты прав потребителей. Как сообщает Управление Роспотребнадзора по Оренбургской области, число жалоб от местных жителей на онлайн-покупки за последние четыре года увеличилось более чем в четыре раза. Основные причины обращений — это неисполнение условий договора (отмена заказа, отсутствие товара на складе и др.), недостаточная информация о продавце и отказ в возврате денежных средств.
Например, в октябре 2023 года один из оренбуржцев сделал заказ на телефон стоимостью 155 815 руб. у продавца через маркетплейс, и гаджет был доставлен курьером. После получения товара он обнаружил, что упаковка повреждена, а внутри оказался телефон, не соответствующий заказу: б/у, с царапинами и без инструкции и зарядного устройства.
Покупатель направил письменные претензии как агрегатору информации, так и продавцу с требованием вернуть деньги, но получил отказ. В итоге он обратился в суд, и суд решил взыскать с продавца в пользу истца сумму, уплаченную по договору купли-продажи, в размере 155 815 руб., неустойку в 285 141,45 руб., компенсацию морального вреда в 3000 руб. и штраф за нарушение прав потребителей в 221 978,22 руб., что в общей сложности составило 665 934 руб.
Начальник отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Оренбургской области Галина Слободскова рассказала о важных нюансах, которые нужно учитывать при покупках на маркетплейсах.
Правильный подход к получению покупок
Управление получает жалобы на случаи, когда покупатели обнаруживают внешние повреждения товаров после их приобретения и сталкиваются с отказами продавцов в обмене. Часто дефекты становятся заметными только дома, после распаковки товара.
– Для решения проблемы важно выяснить, как возникли недостатки — это может быть связано с хранением на складе, процессом продажи, транспортировкой или даже с тем, как товар хранился у покупателя, — поясняет Галина Николаевна. — При получении товара важно помнить, что обязанность продавца передать товар сопоставима с обязанностью покупателя принять и осмотреть его в установленные законом сроки, согласно правовым актам, договору поставки или обычаям делового оборота.
Как правило, порядок приемки товара описывается в договоре, а если он не установлен, следует обращаться к следующему алгоритму:
1. Осмотрите и проверьте количество и качество (наличие внешних дефектов) товара. Вы должны убедиться, что товар соответствует условиям договора. Даже если он упакован заводским способом, его вскрытие и пересчёт содержимого, хоть и требуют времени, необходимо провести.
2. Зафиксируйте результаты приёмки, если в товаре выявлены недостатки, подробно опишите их, сделайте фотографии и видеозаписи.
3. Подпишите документы, подтверждающие фактическую приёмку товара, включая документы о наличии недостатков.
4. Сохраните себе копию документа.
Полный текст интервью можно прочитать здесь.
Фото: Шедеврум
